Pourquoi une CRM et la gestion des relations client sont-elles indispensables en e-commerce ?

Comme le dit l’adage, le client a toujours raison. Tous les e-commerçants pourront vous raconter d’innombrables anecdotes de clients difficiles qui ont exercé avec autorité ce droit. Ne serait-il pas plus simple de ne pas donner aux clients de raison de se plaindre et les satisfaire ? Voici quelques pistes et des solutions techniques pour une gestion efficace et profitable des relations avec les clients ...

 

Sans clients, point de commerce. Toutes les technologies, campagnes marketing et autres solutions techniques ne vous seront d’aucune aide s’il n’y a personne à l’autre bout de la chaîne pour acheter vos produits ou services. La croissance d’une entreprise est intimement liée à sa capacité à attirer de nouveaux clients. Mais d’égale importance est sa capacité à conserver les clients existants.

 Profitez de la taille de votre petite structure, exploitez-la comme une force et cessez de la voir comme un handicap. Gardez votre énergie pour cultiver des relations fortes avec vos clients ou prospects. Personnalisez vos messages et intégrez la dimension humaine dans vos rapports avec vos acheteurs.

 

Il est bon de pouvoir se reposer sur une base de clients solide ; cela vous dispense d'une partie de la pression liée à la recherche permanente, fastidieuse et coûteuse de nouveaux clients. Cette recherche n’est pour autant pas à négliger. Mais l’essentiel pour la prospérité de votre entreprise consiste à établir une base de clients fidèles et loyaux qui assureront sa rentabilité à court et à long terme. Pour les novices en e-commerce, cela suppose certains efforts et du temps pour se familiariser avec des outils technologiques modernes.

Incitez vos clients à renouveler leurs achats en leur proposant de nouveaux rabais, des cadeaux ou des points de fidélité. S'ils vous ont accordé leur confiance une première fois il n'y a pas de raison qu'ils n'achètent pas à nouveau chez vous. Ces petits extras verrouilleront une fois pour toutes un passage à la concurrence.

 

Avantages d'une gestion de la relation client efficace :

 

La vente croisée (cross-selling), par exemple, est une technique de vente couramment utilisée par de nombreuses sociétés. Elle consiste à cibler les clients existants avec des produits ou services supplémentaires liés à leurs besoins, ce qui suppose une étude détaillée de l'historique de leurs achats.

 Les promotions croisés augmentent le montant moyen par vente. Une vente additionnelle correctement réalisée peut aussi augmenter votre taux de conversion. Les offres additionnelles ne devraient pas excéder 30 % du prix du produit de base. Sélectionnez toujours des produits qui complètent le produit de base.

 

La montée en gamme est également une technique de vente très efficace. Elle encourage le client à acheter des modules complémentaires ou des mises à niveau lors de la vente. Si vous disposez des bons outils, cela peut ajouter de la valeur à votre approche marketing.

 

 Pistez, mesurez, et testez pour éliminer les devinettes dans l’analyse de votre activité en ligne. Évaluez les sources de trafic, identifiez les opportunités de ventes croisées et de montée de gamme. L'identification des points d'abandon permettent de faire ressortir les faiblesses dans votre système. Google analytics est parfait pour cela.

 

Outils pour gérer la relation avec vos clients :

 

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut aider une société à prendre de meilleures décisions marketing et à créer des cycles de vente plus courts et plus efficaces. Mais surtout, il facilite et optimise l’assistance et le service apportés aux clients.  Ainsi, la société sera plus à même de réagir facilement à l’évolution de leurs besoins et réagir plus rapidement aux possibilités de ventes qui peuvent se présenter.

 

Enfin, un logiciel de CRM peut vous aider à créer une philosophie plus orientée vers les clients. C’est un outil simple et surtout efficace pour augmenter vos ventes tout en mettant en place une base de clients fidèles et satisfaits.

 

Développer des relations clients en ligne c’est obtenir la loyauté et la confiance de la part de vos clients potentiels. Cela prend du temps et nécessite d’exposer de manière répétée votre site e-commerce et vos produits aux acheteurs. Rester en contact de façon régulière avec vos clients leur donne l’impression qu’ils font partie du succès de votre entreprise.