Les attentes des clients et votre SAV - les 4 vérités ...

Même s'il existe des clients qu'il vaut mieux laisser partir à la concurrence, faire semblant de prendre en compte les réclamations des clients et faire mine de les gérer ne suffit pas. Particulièrement sur internet où l’information se propage à une vitesse grand V. Une étude récente montre que les clients attendent essentiellement 4 choses lorsqu’ils s'adressent au service après-vente d’un e-commerçant...

 

Les sites e-Commerce qui connaissent un franc succès sont à l'origine, toujours basés sur deux éléments récurrents. D'une part, la présence de produits dont les internautes ont envie, d'autre part, l'existence d'un service après vente légendaire qui continue de surpasser les attentes des acheteurs... Alors au fond, que veulent vraiment les clients qui s’adressent à votre SAV ?

 

1. Ils veulent que ce soit rapide et convivial.

 

Les acheteurs veulent avoir à faire à un contact direct, convivial et qui peut leur fournir ce qu’ils veulent tout de suite. Tout repose sur la rapidité et la convivialité. Que ce soit au téléphone ou bien par mail, la formule pour convaincre de nouveaux clients et surtout de les retenir consiste à leur fournir des informations de qualité dans les plus brefs délais. La règle est de NE PAS faire attendre vos clients. Si vous êtes une société d’impression d’affiches, par exemple, essayez de raccourcir les délais d’impression des affiches si vous souhaitez voir revenir les clients.

: Rassurez vos clients dès votre page d'accueil en précisant que toutes les commandes sont livrées rapidement. Ce rappel simple mais au combien efficace est idéal pour gagner en confiance avec des clients toujours plus sensibles aux délais.

 

2. Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus.

 

Si les acheteurs viennent à vous, c’est qu’ils ont un problème à résoudre. Ils ont besoin de vos compétences et de votre aide, sinon ils ne feraient pas appel à votre SAV. A ce stade leur approche est constructive et non pas vindicative – Il ne s’agit pas de rouspéter au SAV pour le plaisir. C’est une évidence, il y a des problèmes qu’ils souhaitent résoudre avec votre aide. Ils viennent à vous en pensant que vous êtes en mesure de leur apporter des solutions. Avant qu’ils ne publient des brûlots à votre propos sur des sites de notations de boutiques en ligne, profitez-en pour tenter de résoudre le problème.

: Insérez la photo de la personne en charge des retours et du SAV dans la signature de son e-mail. Ainsi, chaque échange de courrier sera l’occasion de rappeler aux clients qu’ils ont bien à faire à une vraie personne consciencieuse en face en cas de pépins.

 

3. Les clients veulent que vous fassiez preuve de flexibilité.

 

Ne dites pas : “Nous sommes désolés, mais c’est contraire à notre politique commerciale" ou encore " Désolé, mais nous ne pouvons pas faire cela." C’est la manière la plus sûre de perdre vos clients. Vos clients souhaitent entendre, au contraire, que vous pouvez faire preuve de flexibilité – suffisamment en tous cas pour répondre aux attentes qu’ils ont de votre société.

 

Ne faites pas fuir vos clients en étant inflexible, voire pire, en leur donnant l’impression que vous n’avez aucunement l’intention de traiter avec eux. Les politiques commerciales sont faites pour votre avantage, pas celui de vos clients. Tout le monde le sait bien. Mais si vous voulez réellement conserver vos clients, vous devez déroger un tant soit peu aux règles pour satisfaire leurs attentes. C’est la condition sine qua non si vous voulez que vos clients reviennent et que, satisfaits, ils informent leurs amis de l'existence de votre commerce.

 

 : Pendant les fêtes de fin d'année par exemple, desserrez les conditions de retour et de remboursement. Un délai de 30 jours peut être banal pendant le reste de l'année mais cela pourrait rebuter les acheteurs pendant les préparatifs de noël. Spécifiez clairement que vous accepter d'échanger ou de reprendre tous les produits destinés aux cadeaux de noël.

 

4. Les clients veulent que toute erreur qui est de votre fait soit résolue, et accompagné d'un geste commercial de votre part.

 

Lorsque vous avez commis une erreur, il ne suffit pas de la réparer. Si vous voulez revoir vos clients, vous devrez faire quelque chose de plus pour eux.
Vous devez bien entendu vous excuser et apporter une solution au problème rencontré, mais vous devez aussi dépasser leurs attentes. Assurez-vous que tout s’est bien passé. Téléphonez leur personnellement, ou proposez leur une remise de 10% sur leur prochain achat, voire même un article gratuit - c’est une opportunité précieuse de vous positionner comme un site d’e-commerce dans lequel ils voudront revenir.

: Prévoyez vos excuses (un mail type pré-étudié). L’erreur est humaine, n’hésitez pas à présenter vos excuses aux clients pour toute erreur qui pourrait vous être imputée, cela ne fera que renforcer votre crédibilité.

 

Récompensez la fidélité de vos clients de sorte qu’ils pensent systématiquement à vous chaque fois qu’ils cherchent un produit que vous proposez. Et pensez au bouche à oreille que cela va engendrer. Démarquez-vous de vos concurrents, rassurez les acheteurs, mettez en avant la facilité et la rapidité du processus des retours et des remboursements sur votre site. Ne commettez pas la même erreur que vos concurrents qui font tout un fromage pour rembourser.