L'accueil que vous réservez à vos clients vous fait-il perdre de l'argent ?

Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d'en trouver de nouveaux. Si vous subissez un manque de loyauté de la part de vos acheteurs, voici certains aspects fondamentaux que vous devriez absolument revoir sur votre site e-Commerce -  car l'accueil que vous réservez aux gens conditionne fortement l'envie de commander à nouveau sur votre site.

 

Les marchands qui continuent de faire des affaires planqués derrière  leurs écrans d'ordinateurs sont voués à disparaître. Mais l'émergence de tous ces nouveaux réseaux sociaux, l’avènement du mobile, les systèmes de messagerie instantanée, ainsi que l'avalanche de nouvelles applications telles que WhatsApp et Snapchat ne justifie en rien de négliger l'outil de communication de base : ce bon vieux téléphone. Car vous aurez beau envoyer des e-mails, créer des pages de fans (ou tweeter si ça vous chante), la plupart des gens préfèrent parler de vive voix à un être humain quand il s'agit d'obtenir un renseignement préalable à un achat.

 

Les avantages d'un accueil téléphonique

 

Être en mesure de répondre aux questions par téléphone c'est un gage de crédibilité très important. C'est même un principe essentiel aux yeux des acheteurs. Ils privilégieront toujours les boutiques en lignes qui jouent la transparence et qui ne dissimulent ni leur adresse ni leur numéro de téléphone. Et même si votre avis est mitigé sur le sujet, il n'en demeure pas moins qu'être joignable par téléphone comporte bien plus d’avantages de d'inconvénients, voici pourquoi :

 

Le téléphone pour prendre en charge les râleurs.

Si l'on envisage les choses sur du moyen terme, les réclamations des acheteurs sont bénéfiques et indispensables au développement de votre entreprise. Car la prise en charge des remarques par téléphone c'est l'opportunité d'identifier ce qui ne va pas - sans cette étape préalable comment apporter des solutions ?

Une conversation téléphonique intègre une touche plus personnelle aux échanges.

Il est plus facile de rassurer les gens à l'oral, confirmer qu'ils ont bien été entendus et que leur question est d'ores et déjà prise au sérieux. Autrement dit, mieux vaut désamorcer tout litige potentiel en amont plutôt que de subir les conséquences d'une atteinte à votre e-réputation (et gaspiller votre temps à contrecarrer la version des mécontents qui circule sur tel ou tel forum).

Un appel téléphonique c'est  l'occasion de transformer un «non» en «oui» et finalement conclure une nouvelle vente. 

La vente à distance ne permet pas de gérer les clients difficiles en face-à-face. C'est pour cette raison qu'il faut saisir chacune des occasions, y compris celle d'un échange téléphonique pour interagir avec les gens et reconquérir les mécontents de la manière la plus patiente et la plus aimable qu'il soit. À l'ère des réseaux sociaux, la dernière chose que vous souhaitez, c'est de voir des témoignages peu gratifiants parfois calomnieux faire le tour du web et finir par remonter dans les résultats de Google.

Le téléphone un outil de clarification.

Un site Internet connaît lui aussi des limites dans le niveau de précision qu'il est à même de fournir aux visiteurs. Et même si vous proposez une FAQ, des fiches techniques et des vidéos, les gens sont toujours susceptibles d'avoir des questions subsidiaires en relation avec le paiement, les garanties, les aspects techniques, le SAV et les modalités de livraison. Il serait vraiment dommage de laisser passer une vente en raison d'une question toute bête.

Le téléphone pour transformer les visiteurs occasionnels en acheteurs.

Permettez aux internautes de vous appeler à la volée et mettez-vous à leur disposition pour délivrer tout type d'informations. Certains visiteurs ont simplement besoin d'être rassurés, nombreux sont ceux qui à la dernière étape rechignent à saisir leur numéro de carte de crédit sur Internet sans avoir parlé à une vraie personne. Les gens partent tous du principe que vous êtes un expert dans votre domaine. Ils aiment être pris par la main. Alors saisissez cette chance et proposez des produits auxquels ils n'avaient pas pensé.
 

Améliorez l'expérience d'achat

Facilitez les retours et les échanges. Il n'y a rien de plus efficace que des conditions de retour et de remboursement souples pour la tranquillité des esprits - cet environnement est indispensable pour encourager les acheteurs à renouveler leurs commandes. Si vous avez besoin d'attribuer une autorisation de remboursement, assurez-vous que cette procédure soit facile à accomplir, voir mieux indiquez les étapes à suivre très en amont dans le mail de confirmation d'achat (comme le propose Amazon).

  Ne forcez pas les gens à appeler, et évitez-leur de partir à la chasse des formulaires nécessaires à l'obtention du laissez-passer A-38 (comme dans les 12 travaux d'Astérix). Facilitez les choses. Au fond combien de litiges par an surviennent réellement ? Des conditions de retour souples sont une opportunité pour vous démarquer de vos concurrents qui font tout un fromage pour rembourser. Rassurez les acheteurs, mettez en avant la facilité et la rapidité du processus de remboursement montrez que ce n'est qu'une formalité. Vous perdrez quelques commandes c'est sûr, mais le résultat est imparable du point de vue marketing.  

Si vous vendez en dropshipping, assurez-vous de prendre parfaitement connaissance de la chaîne logistique de vos fournisseurs. Cherchez des solutions en commun pour mieux répondre aux demandes qui pourraient survenir de la part des acheteurs - à savoir, les conditions de retour, les modalités de livraison - et si votre fournisseur ne consent pas à faire le moindre effort pour "huiler le processus", cherchez-en un autre.

 

Administrez vos commandes dans un système de gestion commerciale

 

Un outil de gestion commerciale (ou une CRM) permet de conserver un historique des achats des clients. Ceci permet de mieux appréhender les comportements et les habitudes d'achat,  les besoins futures, mais également d'instaurer un sentiment de confiance lorsque vous communiquez avec eux. Pensez à la dernière fois que vous avez eu à répéter votre histoire pour la énième fois et depuis le début après avoir été transféré d'un service à un autre. En tant que commerçant vous avez le devoir de connaître vos clients.

 

La tranquillité d'esprit est un argument commercial majeur.

Ce que les acheteurs recherchent lorsqu'ils effectuent des achats en ligne c'est la sérénité. Ils ne veulent pas avoir à se soucier de savoir si leur cadeau arrivera en temps et en heure, ou si ils obtiendront un remboursement dans des délais raisonnables. Tout ceci ils partent du principe que c'est acquis.  Pour passer à l'acte ils ont besoin de trouver facilement les informations et les produits qu'ils recherchent sur votre site.

Choisissez un logiciel e-Commerce avec une fonction de recherche interne performante. Essayez d'utiliser le vocabulaire des acheteurs en évitant le jargon propre à votre métier. Il va de soit que si vous offrez un franco de port à partir d'un certain montant assurez-vous que votre panier prend bien en compte cette réduction une fois le seuil atteint.

 

 

Faites gagner du temps à vos clients.

Toutes les mesures que vous prendrez pour faire économiser du temps à vos clients sont autant de moyens permettent directement de réduire d'éventuelles frustrations. Analysez le problème des gens et leurs besoins et essayez de découvrir ce qu'ils cherchent à obtenir. Essayez d'anticiper tout dysfonctionnement potentiel en amont. Prenez par exemple Pizza Hut. Faire de bonnes pizzas ne suffit pas, encore faut-il les livrer dans les temps. L'organisation des livraisons est un facteur critique dans ce secteur d'activité.

 

Résumé :  Trouver de nouveaux clients est une tâche bien plus difficile que tirer profit de vos clients actuels. Alors comment expliquer que tant d'e-commerçants éprouvent des difficultés à appliquer un concept aussi simple ? Si vous pouvez différencier votre boutique en ligne via un accueil exceptionnel, vous pouvez être sûr que les acheteurs le remarqueront. Au fait, des clients fidèles et loyaux qui continuent de renouveler leurs commandes, n'est-ce pas la nature même d'une belle affaire qui tourne ?