Commerce électronique et la fidélisation client

fidelisation
Conseils marketing pour mettre en place un système de fidélisation sur un site de commerce électronique
Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou d'ecommerce, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions.

 

Mais pas seulement. Il serait naïf de penser que les internautes sont seulement attirés par les sites ecommerce proposant des produits à prix cassés ou des promotions à tout-va et que cela constitue un facteur prédominant de fidélisation.

Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. L'achat d'un véhicule par exemple, prendra en compte un ensemble de paramètres beaucoup plus importants que l'achat d’une brosse à dent. Le prix d'achat est bien entendu un facteur d'implication mais pas uniquement.
 

En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle. Voici quelques pistes de travail.


Quels sont les outils de fidélisation ?

 

Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter. Cependant, face à la multitude d'offres présentes sur le commerce électronique, peu de clients reviennent sur un site e-commerce après y avoir acheté et encore moins après une simple consultation.


Pour fidéliser votre clientèle, instaurez un climat de confiance
 

Vous pouvez instaurer ce climat de confiance de plusieurs manières pour fidéliser vos internautes :

 

- par le biais des conditions de paiement : un site e-commerce peut les mettre en valeur (par exemple, le paiement 100% sécurisé, Paypal...) sur sa page d'accueil. Le but est de sécuriser l'internaute afin qu'il achète et qu'il rachète en toute confiance.


- par la charte graphique du site : car elle permet de vous démarquer de vos concurrents, et en quelques secondes de capter l'attention de l’internaute... Votre site est votre vitrine, que vous commercialisez des produits ou non. Faites appel à des professionnels qui établiront un cahier des charges tenant compte de vos objectifs. Attention, vos goûts peuvent être différents de ceux de vos clients, il serait dommage de perdre du chiffre d'affaires faute de goût !

 
- par "les réglementations" : déclarez vos adresses mails à la CNIL et mettez aspect en avant sur votre site. N'oubliez pas de mentionner que vous vous engagez à ne pas communiquer ces informations à des tierces personnes, ou entité, et que conformément à l'article 34 de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978, le client dispose d'un droit d'accès, de modification, de rectification et de suppression des données le concernant.

 

Partagez pour mieux fidéliser

 

Vos produits et leurs qualités sont des éléments fidélisants... mais la façon dont vous enrobez l’ensemble l'est tout autant. Partagez votre savoir, votre expérience aux consommateurs et différenciez-vous de vos concurrents. "Pourquoi venir acheter une crème de jour chez vous plutôt que chez votre concurrent ?" Parce que vous expliquez comment l'appliquer, par exemple.
 
Il est donc recommandé de créer du contenu pertinent. Il a un large pouvoir fidélisant, un peu comme un vendeur dans une boutique, ce contenu est d'ailleurs de plus en plus souvent animé. Si votre site ecommerce ne le permet pas, n'hésitez pas à créer et surtout à animer un blog (ce qui optimisera d'autant plus votre référencement naturel).