Traitez les questions de vos clients dans leur contexte pour vendre davantage

Quand vous-êtes vous donné la peine pour la dernière fois de consulter une FAQ (Foire Aux Questions) pour y trouver une réponse sur un site Internet ? Si les visiteurs ne parviennent pas à avoir accès instantanément à l’information dont ils ont besoin, ils quitteront votre site e-commerce. La plupart des clients sur le web sont des gens impatients, ils veulent des réponses immédiates.

 

Si vous parvenez à répondre aux questions sans que les clients soient obligés de consulter votre FAQ, c'est-à-dire dans leur contexte, il y a de fortes chances qu’ils achètent vos produits.

Voici une liste des entraves les plus fréquentes qui freinent les clients lors du processus d’achat.

 

Les pages produits :

Lorsqu’un client se rend sur la page d’un produit qu’il envisage d’acheter, de nombreuses questions peuvent se poser à lui. En dehors des questions évidentes concernant le produit lui-même, voici une liste de questions qui pouvent traverser son esprit. Nous partons bien évidemment du principe que les photos et la description des produits décrivent bien les produits.

 

Le produit est-il en stock ?

Qui n’a encore jamais reçu un email l’informant que le produit commandé n’était plus en stock ?

Si vous avez êtes certain de vos niveaux de stock, rassurez le client en lui indiquant que le produit est bel et bien en stock et prêt à être expédié.

 

Quel est finalement le montant des frais d’expédition ?

 

Il ne suffit pas d’afficher le prix du produit. Les clients veulent connaître le montant des frais d’expédition au fur et à mesure de leurs achats. Et surtout, si vous offrez les frais d’expédition, mentionnez-le de façon visible sur la page du produit.

 

Où puis-je trouver des produits complémentaires?

En affichant des produits apparentés (veillez à ce que vos choix soient pertinents), vous pouvez accroître de façon exponentielle le chiffre d’affaires de vos pages produit.

 

La page du panier d’achat :

C’est souvent à cet endroit que des commandes sont abandonnées parce que les clients ne trouvent pas la réponse à certaines de leurs questions.

 

Qu’y a-t-il dans mon panier ?

 

Les clients ont tendance à oublier ce qu’ils ont mis dans leur panier. 

Ne vous contentez pas d’afficher le nom des produits. Tout panier qui se respecte doit comporter une photo des produits qui y figurent. Proposez également un tableau comparatif des caractéristiques de différents produits pour simplifier la décision d’achat.

 

Quels sont les modes de paiement ?

Affichez le logo des cartes de crédit, celui de PayPal et de tout autre mode de paiement proposé pour rassurer les clients.

 

Quelle est votre politique en matière de retour d’articles ?

 

La première question que se posent les clients au moment de payer dans un site e-commerce c’est « et si je veux retourner cet article ? ».

Créez un lien vers une fenêtre pop-up qui explique vos conditions de retour. Expliquez clairement que c’est une procédure simple.

Formulaire de commande :

Si vous demandez des informations personnelles à un client, il va voir des drapeaux rouges s’agiter.

 

Quelle est votre politique en matière de confidentialité ?

Que faites-vous des informations que vous récoltez dans votre site e commerce ? Les communiquez-vous à de tierces parties ?

Créez un lien vers votre page de politique en matière de confidentialité, les clients apprécieront.

 

Quelles sont les informations obligatoires ?

Précisez quels sont les champs facultatifs et quels sont les champs qui doivent être remplis. La plupart des sites de e-commerce utilisent un astérisque (*) pour indiquer qu’un champ est obligatoire.

 

Puis-je me désabonner ?

Beaucoup de clients ont peur d’être inscrits à une mailing-list. Pour ne pas perdre une commande, offrez-leur la possibilité de ne pas figurer dans vos listes, en cochant une case par exemple.

 

Informations sur l’expédition (lors du paiement)

L’expédition est toujours une zone de grande incertitude et de confusion. Si les clients ne sont pas certains de recevoir leur commande en temps et en heure, et bien entendu en bon état, ils ne commanderont pas.

 

Comment ma commande sera-t-elle expédiée ?

Les clients aiment pouvoir choisir le transporteur.

 

Quand mon produit sera-t-il expédié ?

Expliquez clairement le délai de traitement nécessaire. Dans la mesure du possible, expédiez toujours les commandes le jour ouvré suivant la commande.

 

Informations sur le paiement

 

Livrez-vous les boîtes postales, les clients à l’étranger ?

Créez un lien vers la page des conditions de livraison afin que les clients comprennent bien les éventuelles restrictions que vous appliquez.

 

La transaction est-elle sécurisée ?

Une grande partie de la population hésite encore à communiquer son numéro de carte bleue. De nombreuses interrogations viennent à l’esprit du client au moment du paiement.

Il est sage de répéter que votre processus de commande est crypté en SSL.

 

Page de confirmation de commande :

Les marchands en commerce électronique négligent souvent cette page et se contentent d’afficher un laconique “merci pour votre commande ». Utilisez cette page pour répondre aux questions récurrentes que reçoivent les services commerciaux.

 

Quand le produit sera-t-il expédié ?

Maintenant que le client a payé, il souhaite savoir quand ses produits seront expédiés.

 

Quand le produit sera-t-il livré ?

Indiquez la date de livraison estimée par le transporteur. Cela évitera que votre service commercial ne soit surchargé d’appels dans ce sens. Ne vous engagez pas si vous n’êtes pas certain de pouvoir tenir votre engagement.

 

Comment suivre l’acheminement de la commande ?

Dès l’instant où un client a passé une commande, il devrait pouvoir être en mesure de suivre son évolution, de connaître la date de traitement et d’expédition.

Proposez un lien vers la page de suivi Colissimo et fournissez le Numéro de suivi.